Produto da Amazon entregue com defeito: o que fazer?

Você abre a caixa e o produto já sai com a tela trincada. Ou liga o aparelho e ele não funciona. Ou funciona por duas semanas e para de vez. Receber um produto da Amazon entregue com defeito é frustrante, principalmente quando a troca começa a virar uma troca de e-mails sem fim.

A Amazon tem uma política de devolução própria, com prazos de 7, 30 e 90 dias. Mas ela não é a única regra que vale. O Código de Defesa do Consumidor garante direitos que, em alguns pontos, vão além do que a política da loja informa.

Neste artigo você vai ver quais são os prazos, o que fazer quando o produto chega quebrado ou para de funcionar depois, o que muda quando o vendedor é parceiro, como pedir a troca ou a devolução e quando cabe indenização. Se ainda tiver alguma dúvida sobre o assunto, fale com um advogado do consumidor do Aded Mattos Advogados.

Seus direitos em resumo:

1. Produto com defeito pode ser trocado, devolvido ou consertado. Se o conserto não sair em 30 dias, a escolha entre troca, devolução do dinheiro ou desconto é sua.
2. Defeito que aparece depois também conta. No defeito oculto, o prazo para reclamar começa quando o problema aparece.
3. A Amazon responde mesmo quando o vendedor é parceiro, porque faz parte da cadeia de venda.
4. Você não precisa provar que não estragou o produto. Em regra, cabe à empresa provar que o defeito não existe ou foi causado por mau uso.
5. Compra pela internet pode ser cancelada em 7 dias, mesmo sem defeito nenhum.
6. Os gastos que o defeito causou podem ser cobrados, e em alguns casos cabe dano moral.

Qual é o prazo para devolver um produto da Amazon entregue com defeito?

Depende do tipo de produto, e há duas regras valendo ao mesmo tempo: a da Amazon e a do Código de Defesa do Consumidor. A tabela compara as duas:

As regras da Amazon estão na política de devolução da loja. As do Código estão nos artigos 26 e 49 do CDC.

Repare na diferença. Para muitos produtos duráveis que não são eletrônicos, como uma panela, um móvel ou uma ferramenta, a política da Amazon fala em 30 dias. Mas, pelo Código, quem compra um produto durável tem 90 dias para reclamar de um defeito aparente. Se a loja negar a troca de um produto com defeito porque passaram os 30 dias, mas você ainda está dentro dos 90, a lei está do seu lado.

E há o defeito oculto, aquele que não dava para perceber na entrega. Nesse caso, o prazo de 30 ou 90 dias só começa a contar quando o defeito aparece. Um produto que funciona bem por meses e depois apresenta um problema de fabricação pode, sim, ser reclamado.

Chegou quebrado ou parou de funcionar depois: faz diferença?

Para quem recebeu um produto da Amazon entregue com defeito, faz diferença no que é preciso provar, mas não no direito. Os dois casos são de responsabilidade de quem vendeu.

Chegou quebrado ou danificado. É o caso da caixa amassada, da tela trincada, da peça faltando. O problema pode ter vindo da fábrica ou do transporte, mas isso não é problema seu: a loja responde pelo produto até ele chegar inteiro na sua mão. Aqui, a prova mais forte é registrar tudo na hora. Fotografe a caixa antes de abrir e, se possível, filme a abertura. Fotografe também a etiqueta de envio.

Parou de funcionar depois de alguns dias ou semanas. É o defeito que aparece com o uso, como um aparelho que trava, não carrega ou desliga sozinho. Aqui, o que importa é registrar quando o problema começou e como ele se manifesta. Um vídeo curto mostrando a falha ajuda muito.

Veio diferente do anunciado. Cor errada, modelo diferente, especificação menor do que a descrita. Isso também é falha do fornecedor, e você pode exigir o produto certo ou devolver e receber o dinheiro.

Em todos os casos, você não precisa provar que não estragou o produto. O Código de Defesa do Consumidor permite que o juiz inverta o ônus da prova (ou seja, passe para a empresa a obrigação de provar) quando a versão do consumidor é verossímil. Na prática, é a empresa que tem de demonstrar que houve mau uso.

Posso exigir a troca na hora ou tenho de esperar o conserto?

Em regra, a loja tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, você escolhe: troca por outro produto igual, devolução do dinheiro corrigido ou desconto no preço. É o que diz o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Mas há exceções em que você pode exigir a troca ou a devolução sem esperar os 30 dias:

• Quando o defeito é tão grande que o conserto compromete a qualidade ou diminui o valor do produto.
• Quando se trata de um produto essencial, que você não pode ficar sem usar.

O que é “essencial” gera discussão. Em junho de 2026, o STJ entendeu que o celular não é, por si só, um bem essencial para fins de troca imediata. Já uma geladeira, por exemplo, costuma ser tratada de outra forma.

Na prática, com a Amazon, a troca costuma ser mais rápida do que o conserto: dentro dos prazos da política, a loja geralmente oferece substituição ou reembolso direto pelo site. O problema aparece fora desses prazos, quando o atendimento manda você procurar a assistência técnica do fabricante.

Nesse caso, vale saber: a loja e o fabricante respondem juntos pelo defeito. A Amazon não pode simplesmente “lavar as mãos”. E, se você teve gastos por causa do defeito, o STJ decidiu que o prazo de 30 dias para o conserto não impede o ressarcimento integral dos danos materiais.

E se o produto da Amazon foi vendido por um vendedor parceiro?

Você tem os mesmos direitos, e a Amazon continua respondendo. O caminho de reclamação é que muda um pouco.

Pela política de devolução da Amazon, a devolução de um produto de vendedor parceiro é pedida em “Devoluções e pedidos”, e o vendedor tem até 2 dias úteis para responder com as instruções. Se ele não responder, não autorizar a devolução ou não oferecer uma etiqueta de postagem ou um endereço no Brasil, você pode recorrer à Garantia de A a Z da Amazon.

Na Garantia de A a Z, quando o produto chega danificado, com defeito ou diferente do anunciado, a Amazon informa que reembolsa o produto, o frete original e o frete da devolução. O prazo para pedir é de até 90 dias depois da última data possível de entrega.

Dois cuidados práticos:

• Devolva sempre por um serviço com rastreamento. Para produtos de R$ 300 ou mais, a Amazon exige envio com seguro e entrega com assinatura.
• Se você contestar a cobrança no cartão de crédito, perde o direito à Garantia de A a Z, segundo as regras da Amazon.

E se nada disso funcionar, a Justiça reconhece que a Amazon responde junto com o vendedor.

Vejamos uma decisão. No Tocantins, um consumidor comprou um celular de um vendedor parceiro na Amazon, e o aparelho começou a travar e a derrubar ligações poucos dias depois. Ele tentou resolver com a loja, com o fabricante e no Procon, sem sucesso. O juiz Jocy Gomes de Almeida, da 4ª Vara Cível de Palmas, condenou a Amazon e o vendedor a devolver os R$ 999 pagos e a pagar R$ 3 mil por dano moral. Para o juiz, a Amazon faz parte da cadeia de consumo, porque o produto foi anunciado e vendido na plataforma dela.

A Amazon exige embalagem e selo para devolver. Vale para produto com defeito?

Não da mesma forma. A política da Amazon diz que, para receber o reembolso, o produto deve ser devolvido em condições novas, com embalagem, manuais, acessórios e selo do fabricante. Essa exigência faz sentido para quem desiste de um produto que está perfeito.

No produto com defeito, a lógica é outra. O Código de Defesa do Consumidor não condiciona a troca ou a devolução à embalagem original. Muitas vezes, é justamente ao abrir a caixa e usar o produto que o defeito aparece. Recusar a troca de um produto com defeito só porque a embalagem foi aberta ou descartada não tem apoio na lei.

Mesmo assim, para evitar discussão:

• Guarde a caixa, os manuais e os acessórios enquanto estiver no prazo de devolução.
• Devolva todos os itens que vieram com o produto.
• Fotografe o produto e os acessórios antes de enviar de volta.

Se a Amazon ou o vendedor negar a troca por esse motivo, peça a recusa por escrito. Essa resposta é uma prova importante, caso o problema precise ir à Justiça.

Como trocar ou devolver um produto da Amazon entregue com defeito?

Pelo próprio site ou app, guardando provas de cada passo:

1. Registre o defeito. Fotos, vídeo da abertura da caixa e vídeo mostrando a falha.
2. Peça a devolução ou a substituição. Em “Devoluções e pedidos”, encontre o item, escolha “Devolver” e informe que o produto chegou com defeito. Siga as instruções da tela.
3. Se o vendedor for parceiro, espere a resposta por até 2 dias úteis, pela área de mensagens.
4. Se não houver solução, use a Garantia de A a Z (para vendedores parceiros) ou fale com o atendimento da Amazon pelo chat.
5. Envie o produto com rastreamento e guarde o comprovante de postagem.
6. Acompanhe o reembolso em “Suas transações”. Se o reembolso não vier, reclame de novo, com os comprovantes.
7. Registre no consumidor.gov.br se a Amazon não resolver.

Se o prazo da política da Amazon já passou, mas você ainda está dentro do prazo do Código, insista por escrito, citando o artigo 26 do CDC. E guarde a recusa, se ela vier.

Produto com defeito dá direito a indenização?

Um produto da Amazon entregue com defeito dá direito, no mínimo, à solução do defeito e ao ressarcimento dos gastos que ele causou. O dano moral depende do caso.

Os danos materiais costumam incluir:

• O valor pago pelo produto, se você optar pela devolução.
• O frete de ida e de volta.
• Gastos que o defeito causou, como alimentos perdidos numa geladeira que parou ou um aluguel de equipamento enquanto o seu não funcionava.

Já o dano moral não é automático. A Justiça costuma reconhecer quando o problema vai além do incômodo: o produto era essencial, a empresa ignorou as reclamações, você precisou de muitas tentativas para resolver, ou o defeito causou um prejuízo maior. No caso do Tocantins citado acima, a indenização foi de R$ 3 mil. Mas cada caso é analisado de forma individual, e nenhum valor pode ser prometido antes de ver os documentos.

Se o seu problema é com um produto específico, temos artigos sobre celular entregue com defeito, geladeira nova com defeito, máquina de lavar entregue com defeito, monitor com defeito e televisão entregue com a tela trincada.

Conclusão: produto da Amazon entregue com defeito tem solução

Um produto da Amazon entregue com defeito pode ser trocado, devolvido ou consertado, e a escolha volta para você se o conserto não sair em 30 dias. A política da Amazon dá prazos de 7, 30 e 90 dias, mas o Código de Defesa do Consumidor garante 90 dias para reclamar de defeito em produtos duráveis e, no defeito oculto, conta o prazo a partir de quando o problema aparece. E a Amazon responde mesmo quando o vendedor é parceiro.

Registre o defeito com fotos e vídeos, peça a devolução pelo site, use a Garantia de A a Z quando for o caso e guarde cada resposta. Se a troca for negada, a Justiça pode obrigar a solução e condenar a empresa a ressarcir os prejuízos.

Perguntas frequentes sobre produto da Amazon com defeito