Cobrança indevida no Nubank: entenda seus direitos

A fatura do cartão roxo chega maior do que deveria. Você abre o app e encontra um seguro que nunca contratou, uma parcela de um parcelamento que não pediu ou juros de atraso sobre uma fatura que pagou em dia. Você abre o chat, explica, e a resposta demora, ou vem pronta. Se isso parece familiar, você está diante de uma cobrança indevida no Nubank.

A boa notícia é que a lei protege quem paga o que não deve. E, em setembro de 2026, o Superior Tribunal de Justiça deixou essa proteção ainda mais clara: para receber em dobro, você não precisa provar que o banco agiu de má-fé.

Neste artigo você vai ver quais são as cobranças indevidas mais comuns no Nubank, como contestar pelo app, se é preciso pagar a fatura enquanto isso, quando o dinheiro volta em dobro e quando cabe indenização.

Se a cobrança já foi contestada, o Nubank não resolveu e ainda têm dúvidas sobre o assunto, fale com um advogado do consumidor do Aded Mattos Advogados.

Seus direitos em resumo

1. Você só paga o que contratou. Serviço que você não pediu, como um seguro ou uma assinatura, não precisa ser pago.
2. Pagou o que não devia? Pode receber em dobro. O Código de Defesa do Consumidor manda devolver em dobro o valor pago indevidamente.
3. Não é preciso provar má-fé. Basta que a cobrança contrarie a boa-fé, como decidiu o STJ em setembro de 2026. E quem tem de provar que agiu corretamente é o banco.
4. Ignorar a sua reclamação pesa contra o banco. Pelo STJ, quando o fornecedor não responde ou se recusa a resolver, isso já basta para justificar a devolução em dobro.
5. Juros do cartão têm teto. No rotativo e no parcelamento da fatura, os juros e encargos não podem passar de 100% da dívida original.
6. Cobrança com negativação ou insistência abusiva pode gerar indenização por dano moral, além da devolução.

Quais são as cobranças indevidas mais comuns no Nubank?

A cobrança indevida na fatura do Nubank é a mais comum: compras desconhecidas, valores em dobro, juros indevidos e serviços que o cliente não contratou. Mas a cobrança indevida também pode aparecer no empréstimo, na conta e até em nome de quem nunca foi cliente.

Tipo de cobrança	Exemplo do dia a dia	O que você pode pedir
Compra que você não fez	Lançamento de uma loja que você não conhece	Estorno e, se pagou, devolução em dobro
Cobrança em duplicidade	A mesma compra lançada duas vezes na fatura	Estorno da cobrança repetida
Juros de atraso em fatura paga	Fatura paga no vencimento e juros cobrados no mês seguinte	Estorno dos juros e devolução em dobro
Parcelamento que você não pediu	Saldo da fatura parcelado com juros, depois de você pagar o total	Cancelamento do parcelamento e devolução dos juros
Seguro, assinatura ou serviço não contratado	Seguro ou assinatura mensal que aparece na fatura	Cancelamento e devolução em dobro de tudo o que foi pago
Cobrança depois de quitar ou cancelar	Parcela de dívida já paga ou fatura de cartão cancelado	Fim da cobrança, devolução e, conforme o caso, indenização
Cartão ou empréstimo que você nunca contratou	Contrato feito com os seus dados por um golpista	Cancelamento, retirada do nome dos cadastros e indenização
Juros muito acima da média	Empréstimo com taxa bem maior que a média do mercado	Revisão do contrato e devolução do que foi pago a mais

Na compra que você não reconhece, quem tem de provar que a compra foi sua é o banco. Neste artigo, o foco são as outras situações, que o atendimento costuma tratar como “cobrança correta”.

Essas queixas não são casos isolados. Em agosto de 2025, o Ministério Público da Bahia entrou com uma ação civil pública contra o Nubank. Segundo o MP, os consumidores reclamavam de cobranças por compras contestadas, parcelamentos sem autorização, serviços não contratados e cobrança de parcelas já pagas. São acusações do Ministério Público, e não uma condenação. Mas, mostram que a sua reclamação provavelmente não é a única.

Se a cobrança veio do Banco do Brasil, veja cobrança indevida no Banco do Brasil.

Como contestar uma cobrança indevida no Nubank?

Pelo chat do app, que funciona 24 horas, e sempre com registro por escrito. Uma contestação bem documentada costuma resolver mais rápido. E, se não resolver, vira a prova de que você tentou.

1. Tire print da fatura com o lançamento indevido, antes de qualquer contato. Se o valor sumir e voltar depois, você terá como provar.
2. Abra o chat no app e explique, em poucas linhas, qual lançamento é indevido e por quê. Por exemplo: “não contratei esse seguro” ou “paguei a fatura no vencimento, segue o comprovante”.
3. Peça o estorno e um prazo de resposta. Guarde o número do protocolo e faça print da conversa inteira.
4. Se o chat não resolver, ligue para o atendimento. Os canais oficiais do Nubank são 4020 0185, para capitais e regiões metropolitanas, e 0800 591 2117, para as demais localidades.
5. Leve à ouvidoria. A ouvidoria do Nubank atende pelo 0800 887 0463, em dias úteis, das 8h às 18h. Ela é a última instância dentro do banco e serve para quem já reclamou nos canais comuns.
6. Registre reclamação fora do banco. Use o consumidor.gov.br e o registro de reclamação do Banco Central. O banco precisa responder, e a resposta fica registrada.

Um detalhe que faz diferença: pela tese do STJ que você vai ver logo abaixo, quando o banco se omite ou se recusa a resolver a sua reclamação, isso já basta para justificar a devolução em dobro. Por isso, cada protocolo sem resposta é uma prova a seu favor.

Preciso pagar a fatura com a cobrança indevida?

Diante de uma cobrança indevida no Nubank, o melhor, na maioria dos casos, é pagar a parte que você reconhece e contestar o restante por escrito. Assim você mostra boa-fé e não deixa a dívida legítima em aberto.

O problema é que, no cartão, deixar parte da fatura em aberto pode empurrar esse saldo para o rotativo ou para o parcelamento, com juros. Por isso, muita gente prefere pagar tudo, inclusive a cobrança indevida, para não correr o risco. É uma escolha legítima, e pagar não faz você perder o direito de pedir o dinheiro de volta. Pelo contrário: o direito à devolução em dobro nasce justamente do que você pagou.

Na prática:

• Se o valor contestado for alto, registre a contestação antes do vencimento e pague a parte que você reconhece. Guarde o protocolo que mostra que você avisou o banco.
• Se preferir pagar tudo, guarde o comprovante e deixe claro no chat que está pagando sob protesto, porque a cobrança é indevida.
• Nunca deixe a fatura inteira sem pagar por causa de um lançamento contestado. Isso pode virar atraso de verdade, com juros e negativação.

Se a sua fatura já virou parcelamento por causa de um valor que você contestou, o caso merece uma análise mais cuidadosa. Esse é um dos pontos que o advogado consegue desfazer, com o cálculo do que foi cobrado a mais.

Quando a cobrança indevida no Nubank é devolvida em dobro?

Quando o Nubank cobrou indevidamente, você pagou e a cobrança contraria a boa-fé. É o que diz o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor: o consumidor cobrado indevidamente tem direito a receber o dobro do que pagou em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável.

Durante anos, os bancos se defenderam dizendo que só deviam devolver em dobro se o cliente provasse má-fé. Essa discussão foi encerrada. Em setembro de 2026, ao julgar o Tema 929, a Corte Especial do STJ fixou a tese de que a devolução em dobro não depende de prova de má-fé. Basta que a cobrança seja contrária à boa-fé objetiva, ou seja, ao dever de agir com lealdade e cuidado com o cliente.

A decisão trouxe três pontos que ajudam muito quem tem uma cobrança indevida no Nubank:

1. Quem tem de provar é o banco. Cabe ao fornecedor demonstrar, no processo, que agiu de acordo com a boa-fé.
2. Ignorar a reclamação conta contra o banco. A omissão ou a recusa em resolver a reclamação do consumidor já basta para justificar a devolução em dobro.
3. O “engano justificável” é estreito. Ele vale, por exemplo, quando a cobrança se baseava numa cláusula do contrato que só depois foi anulada, ou quando os próprios tribunais divergiam sobre o assunto.

E há uma novidade importante para quem paga há anos. Em decisões anteriores, a devolução em dobro valia apenas para pagamentos feitos depois de 30 de março de 2021. No julgamento de setembro de 2026, a Corte Especial não manteve esse limite de data.

Um cuidado: o dobro é calculado sobre o que você efetivamente pagou. Se o banco lançou a cobrança indevida e você não pagou nada, o caminho é pedir o cancelamento da dívida, e não a devolução em dobro.

O Nubank parcelou minha fatura sem eu pedir. Pode?

Depende de como você pagou a fatura. Se você pagou o valor total e mesmo assim o saldo foi parcelado, a cobrança é indevida. Se você pagou só uma parte, a situação é diferente, e é aqui que muita gente se confunde.

Pelas regras do Conselho Monetário Nacional, o crédito rotativo do cartão (o saldo que fica quando você paga menos que o total) só pode durar até a fatura seguinte. Depois disso, o banco tem de transformar o saldo em parcelamento. Então, quando você paga só uma parte da fatura, o parcelamento do saldo pode ser uma regra do sistema, e não um abuso.

Mesmo assim, o parcelamento passa a ser cobrança indevida em situações como estas:

• Você pagou a fatura inteira, mas o pagamento não foi reconhecido e o saldo virou parcelamento.
• O parcelamento incluiu um valor que você já tinha contestado.
• Os juros ultrapassaram o teto da lei.

Esse teto existe desde janeiro de 2024. A Lei 14.690/2023 determina que os juros e encargos do rotativo e do parcelamento da fatura não podem passar de 100% do valor original da dívida. Na prática, uma dívida de R$ 1.000 no rotativo pode chegar, no máximo, a R$ 2.000 com todos os juros e encargos. Se o Nubank cobrou além disso, a diferença é indevida e pode ser devolvida.

Fazer essa conta sozinho é difícil, porque o valor vai mudando a cada fatura. Quando o parcelamento parece maior do que deveria, vale pedir ao banco o extrato completo da operação e levar a um advogado para conferir.

Seguro ou serviço que não contratei: preciso pagar?

Não. O Código de Defesa do Consumidor proíbe enviar ou fornecer um serviço sem que o consumidor tenha pedido (art. 39, III). E diz que, nesse caso, o serviço é equiparado a uma amostra grátis: não existe obrigação de pagar (art. 39, parágrafo único).

Isso vale para o seguro não contratado, assinaturas, pacotes de benefícios e qualquer outro serviço que apareça na fatura ou na conta sem a sua autorização. Muitas vezes, o serviço foi “contratado” por um clique em uma oferta do app, sem informação clara sobre o preço mensal. Em outras, simplesmente aparece.

O que fazer:

• Peça no chat o cancelamento imediato e o comprovante da contratação. Se o banco diz que você contratou, ele precisa mostrar quando, como e com que informação.
• Some tudo o que já foi pago desde o primeiro desconto. Esse total é a base da devolução em dobro.
• Se o banco disser que você contratou, mas não mostrar a prova, guarde essa resposta. A falta de prova reforça o seu pedido.

Uma cobrança mensal pequena parece pouco, mas o valor cresce com o tempo. Um seguro de R$ 15 por mês, cobrado durante três anos, soma R$ 540. Em dobro, são R$ 1.080, sem contar a correção.

E se o Nubank cobra um cartão que eu nunca contratei?

Aí a cobrança é indevida desde a origem, e o banco responde pelo erro, mesmo que a culpa seja de um golpista. Acontece quando alguém usa os seus dados para abrir um cartão ou pegar um empréstimo no seu nome. Você só descobre quando chega a cobrança ou quando o nome aparece negativado.

Foi o que aconteceu com um morador de Brasília. Ele passou a receber ligações de cobrança e teve o nome incluído no SPC e no Serasa por uma dívida de cartão que nunca fez. Registrou boletim de ocorrência, tentou resolver com o banco e não conseguiu. O 6º Juizado Especial Cível de Brasília condenou o Nubank (NU Pagamentos) a pagar R$ 5 mil por dano moral e a retirar o nome dele de todos os cadastros de proteção ao crédito (processo 0750304-44.2020.8.07.0016).

O banco alegou que também tinha sido vítima de golpe. A juíza não aceitou o argumento e registrou que “o fornecedor, antes de celebrar um contrato, tem por obrigação conferir os documentos”. Em outras palavras: se o sistema do banco aprovou o contrato do golpista, a falha é do banco.

Nesses casos, o primeiro passo é registrar um boletim de ocorrência e avisar o banco por escrito. Se houver negativação, confira também o nosso artigo sobre negativação indevida.

Juros do empréstimo do Nubank também podem ser cobrança indevida?

Podem. Há juros abusivos no Nubank quando a taxa fica muito acima da média do mercado para aquele tipo de empréstimo. Juros altos, por si só, não são ilegais. O que a Justiça corrige é a taxa abusiva, que destoa muito da média divulgada pelo Banco Central.

Um caso de Minas Gerais mostra como isso funciona. Uma cliente de Malacacheta tinha dois empréstimos no Nubank com juros de até 195,52% ao ano, quando a média do mercado girava em torno de 93,92%. O juiz Frederico Maia Santos, da Vara Única da comarca, mandou revisar os contratos e limitar os juros a 1,5 vez a média do mercado (processo 5001804-29.2024.8.13.0392). O banco também foi condenado a devolver o que recebeu a mais. A sentença é de primeira instância e ainda cabia recurso.

Nessa decisão, de maio de 2025, o juiz aplicou o dobro só aos pagamentos feitos depois de 30 de março de 2021, como os tribunais vinham fazendo. Com o julgamento do Tema 929 pelo STJ em setembro de 2026, esse limite de data deixou de constar da tese.

Se você suspeita que os juros do seu empréstimo estão acima do normal, veja quando vale procurar um advogado especialista em juros abusivos.

A cobrança indevida no Nubank dá direito a dano moral?

Nem sempre. A Justiça costuma entender que uma cobrança indevida isolada, resolvida logo e sem maiores consequências, é um aborrecimento, e não um dano moral. A devolução do valor, simples ou em dobro, é outra coisa: ela é devida mesmo quando não há dano moral.

O dano moral costuma ser reconhecido quando a cobrança indevida no Nubank vai além do incômodo:

• O seu nome foi negativado por uma dívida que não existe.
• A cobrança continuou depois de você contestar, com ligações e mensagens insistentes.
• Você precisou gastar muito tempo e várias tentativas para resolver um problema que era do banco.
• A cobrança atingiu dinheiro essencial, como salário ou aposentadoria.
• O caso envolveu fraude com os seus dados, como o cartão aberto em seu nome.

Os valores variam muito, conforme a gravidade e as provas. No caso de Brasília citado acima, a indenização foi de R$ 5 mil. Mas cada caso é analisado de forma individual, e nenhum valor pode ser prometido antes de examinar os documentos.

Quando vale procurar um advogado?

Quando a cobrança indevida no Nubank não se resolve pelos canais do banco, quando o valor é alto ou quando a cobrança já trouxe consequências, como negativação ou parcelamento com juros. O advogado consegue:

• Identificar o tipo de cobrança indevida e o que dá para pedir em cada caso.
• Calcular quanto você pagou a mais, inclusive juros de parcelamento e o teto de 100% da Lei 14.690/2023.
• Pedir a devolução em dobro com base na nova tese do STJ, que joga sobre o banco a obrigação de provar que agiu corretamente.
• Pedir com urgência a retirada do nome dos cadastros de inadimplentes, quando houver negativação.
• Reunir as provas de dano moral e conduzir uma negociação ou o processo até o fim.

Os protocolos e prints que você juntou na contestação são a base de tudo. Quanto mais organizada a prova, mais rápido o caso costuma andar.

Conclusão: cobrança indevida no Nubank tem solução

Uma cobrança indevida no Nubank pode ser um seguro que você não pediu, juros sobre uma fatura paga, um parcelamento sem autorização ou até um cartão aberto por um golpista. Em todos esses casos, a regra é a mesma: você só paga o que contratou.

Conteste pelo chat, guarde os protocolos e leve à ouvidoria, ao consumidor.gov.br e ao Banco Central. Se você pagou o que não devia, a lei garante a devolução em dobro. E, desde setembro de 2026, o STJ deixou claro que não é preciso provar má-fé do banco: cabe a ele provar que agiu corretamente.

Perguntas frequentes sobre cobrança indevida no Nubank