O fogão novo chega, o técnico instala, e uma das bocas não acende. Ou o forno não passa de morno, o acendimento automático estala sem soltar a chama, a mesa de vidro aparece trincada no dia seguinte. Nos casos mais assustadores, surge um cheiro de gás que não vai embora, ou o vidro estoura com a panela em cima.
Diferente de outros eletrodomésticos, ficar sem fogão significa ficar sem comer em casa. Por isso, quem tem um fogão entregue com defeito não deveria esperar semanas por uma assistência. Este guia mostra o que fazer primeiro, quando é possível pular o prazo de conserto e como não perder o direito de reclamar.
Seus direitos em resumo
- Você pode cobrar tanto a loja quanto a marca pelo fogão com defeito.
- Fogão é um bem essencial, e isso permite pedir a troca na hora, sem passar pelo mês de assistência.
- “Mau uso” precisa ser provado pela empresa, com laudo, e não apenas dito.
- A reclamação por escrito segura o prazo: os 90 dias para reclamar ficam parados até a empresa responder.
- Se o defeito causou um acidente, a fabricante paga também os danos à sua saúde e à sua casa.
O fogão chegou amassado ou com o vidro trincado. O que faço?
Confira antes de assinar o recebimento. Abra a embalagem com o entregador presente, olhe a mesa de vidro, a porta do forno, os queimadores e as grades. Amassado, vidro lascado ou peça faltando devem ser anotados no comprovante e fotografados.
Depois da instalação, teste uma boca por vez, o forno por pelo menos 15 minutos e o acendimento automático. Qualquer falha deve ser filmada e comunicada à loja por mensagem, ainda naquele dia.
Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, quem vendeu e quem fabricou dividem a responsabilidade. Comprou pela internet? Então há também o direito de arrependimento, que dá uma semana, a partir da entrega, para devolver o fogão e receber o valor pago.
Sinto cheiro de gás. O que faço primeiro?
Pare de usar o fogão: um vazamento de gás é risco imediato. Feche o registro do botijão ou do gás encanado, não acenda fósforo nem acione interruptores, abra portas e janelas e só volte a usar o fogão depois da avaliação de um técnico.
Em seguida, descubra de onde vem o vazamento. Mangueira ressecada, regulador velho ou conexão mal apertada são problemas da instalação, e não do fogão. Mas se o gás escapa pelos registros, pelos queimadores ou por dentro do aparelho, é defeito de segurança, e a fabricante precisa resolver com urgência.
Se a falha provoca um acidente, como queimaduras, cortes ou um princípio de incêndio, a fabricante responde por todos os danos. No Espírito Santo, uma mulher cortou as mãos nas bordas afiadas de um fogão ao mudá-lo de lugar, e o manual não alertava para esse risco. Na 3ª Câmara Cível do TJES, a indenização de R$ 8 mil por dano moral foi mantida, e a alegação de culpa da vítima, rejeitada.
Preciso esperar 30 dias sem fogão?
Não necessariamente. Em regra, a empresa tem um mês para consertar. Só que o CDC abre uma exceção para produtos essenciais, e aí dá para exigir de imediato outro aparelho, a devolução do dinheiro ou um abatimento. O fogão é um dos exemplos mais claros, assim como a geladeira nova com defeito. Sem ele, a família passa a gastar com comida pronta ou depende de vizinhos.
Ao reclamar, peça por escrito a troca imediata e explique que não há outro fogão em casa. Se a empresa insistir em mandar a assistência, guarde os comprovantes do que você gastou com refeições nesse período, porque esses valores podem ser cobrados depois.
O vidro da mesa estourou sozinho. É defeito?
Pode ser. Mesas de vidro temperado são feitas para aguentar o calor das panelas. Quando o vidro estoura com o uso normal, com a panela em cima de uma boca acesa, por exemplo, a falha costuma ser do material.
A fabricante geralmente responde que foi choque térmico ou pancada. Esse argumento só vale se ela mostrar o que aconteceu. O problema é conhecido: no Ceará, o Ministério Público move uma ação contra a Esmaltec e chamou consumidores que tiveram danos com “quebra/explosão de mesa de vidro de fogão” a participar do processo.
Se acontecer com você, fotografe os cacos antes de limpar, não descarte o vidro e anote o que estava no fogo na hora.
Disseram que foi mau uso. E agora?
Peça o laudo. Uma frase do técnico na ordem de serviço não basta para recusar a garantia. A empresa tem que explicar, por escrito, que uso errado provocou o problema. A conversão do gás (de botijão para gás encanado, ou o contrário) feita pela assistência autorizada também não tira a garantia.
Num caso de Natal, um fogão comprado em janeiro de 2025 começou a apresentar falhas, entre elas o derretimento de componentes. A fabricante negou a troca, mandou a consumidora procurar a assistência e depois culpou o mau uso, sem apresentar laudo. No 7º Juizado Especial Cível de Natal, a fabricante foi condenada em R$ 5 mil por dano moral. Segundo a sentença, “a privação de um bem essencial e de alto valor” causou transtornos “que ultrapassam a ideia de mero aborrecimento”.
Cuidado com o prazo para reclamar
O mesmo caso de Natal mostra um risco. A consumidora só entrou na Justiça no ano seguinte ao defeito, e a juíza entendeu que ela tinha perdido o direito de pedir a troca ou o reembolso, porque os 90 dias tinham passado. A indenização foi mantida, mas o fogão não.
Para evitar isso, registre a reclamação logo que notar a falha, por e-mail, chat ou pelo consumidor.gov.br, e guarde o protocolo. Pelo CDC, a reclamação comprovada suspende o prazo até a empresa responder. Recebeu um não, ou silêncio? Não deixe o caso esfriar.
É nesse momento que um advogado do consumidor faz diferença: ele controla os prazos, organiza as provas e busca a substituição, a devolução e os gastos extras antes que seja tarde.
Conclusão: fogão com defeito não pode esperar
Um fogão entregue com defeito deixa a casa sem cozinha, e a lei leva isso em conta: você pode pedir a troca imediata, e a empresa precisa provar qualquer alegação de mau uso. Teste tudo na instalação, registre cada reclamação e não deixe os 90 dias passarem sem um protocolo na mão. Se sentir cheiro de gás, a segurança vem antes de tudo.
Se ninguém resolver, vale conversar com um advogado do consumidor.
Perguntas frequentes sobre fogão com defeito
O forno não esquenta direito. É defeito?
Pode ser. Se o forno não chega à temperatura indicada no manual, demora muito mais do que o informado ou assa só de um lado, vale pedir a avaliação. Antes, confira se o registro está todo aberto e se a pressão do gás está normal.
Cooktop tem os mesmos direitos?
Tem. Seja a gás, elétrico ou de indução, o cooktop conta com a mesma garantia da lei e também pode ser visto como bem essencial quando a casa não tem outro jeito de cozinhar. Vidro que trinca ou zona que não esquenta contam como defeito.
A mangueira e o regulador fazem parte da garantia do fogão?
Em regra, não, porque são produtos separados e têm prazo de validade próprio, impresso neles. Se vieram junto com o fogão, ou se foram instalados pela loja, a empresa responde por eles também.