Computador entregue com defeito: entenda seus direitos

O gabinete chegou, você ligou os cabos e apertou o botão. A tela ficou preta. Ou o computador até ligou, mas reinicia sozinho na primeira hora de uso, e a placa de vídeo, a peça mais cara da compra, faz um barulho que não deveria fazer. Quando isso acontece, a loja costuma dar uma de duas respostas: “a garantia da peça é com o fabricante” ou “o lacre foi rompido, não cobrimos”.

Nenhuma das duas encerra o assunto. Este guia explica, em linguagem simples, o que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz sobre computador entregue com defeito: o que fazer quando ele chega quebrado, quem responde quando a loja montou a máquina com peças de outras marcas e quando você pode exigir outro computador ou o dinheiro de volta.

Seus direitos em resumo

1. Chegou quebrado do transporte? O problema é de quem vendeu, não seu nem da transportadora.
2. Computador montado pela loja: a loja responde pelas peças. A lei faz quem montou responder junto com o fabricante de cada componente.
3. Abrir o gabinete não apaga a garantia do CDC. A empresa precisa mostrar que foi isso que causou o defeito.
4. Passados 30 dias sem conserto, a escolha é sua: outro computador, o dinheiro de volta ou um desconto.
5. Peça com defeito que estragou outras? O prejuízo das outras peças também pode ser cobrado.

O computador chegou quebrado. Posso recusar ou devolver?

Pode. Se o problema aparecer na hora da entrega, como caixa amassada, gabinete trincado ou barulho de peça solta, você pode recusar o recebimento. Escreva o motivo no comprovante do entregador e fotografe tudo antes de ele ir embora.

Se você só percebeu depois de abrir a caixa, também não há problema. O dano causado no transporte é responsabilidade de quem vendeu, porque foi a loja que escolheu a transportadora e é ela que responde pela entrega. Não aceite ser mandado “reclamar com os Correios”.

Computador de mesa sofre mais com o transporte do que um notebook. Placa de vídeo e cooler pesados podem se soltar dentro do gabinete se a máquina não foi bem embalada. Por isso, antes de ligar, abra a tampa lateral (se ela for de vidro, basta olhar) e veja se alguma peça está fora do lugar. Se estiver, fotografe e não ligue o computador.

Comprou pela internet? Aí você ainda tem os 7 dias do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, para devolver o computador e receber todo o valor de volta, frete incluído, sem precisar provar o defeito.

A loja montou o computador. Quem responde por uma peça com defeito?

A loja, junto com o fabricante da peça. O artigo 25 do CDC diz que, quando o problema vem de um componente incorporado ao produto, respondem juntos o fabricante desse componente e quem fez a incorporação. No caso do computador montado, quem fez a incorporação é a loja que escolheu as peças e montou a máquina.

Na prática, isso desmonta a resposta mais comum das lojas de informática: “a placa de vídeo tem garantia direto com a fabricante, abra o chamado lá”. Você pode fazer isso, se achar mais rápido. Mas não é obrigado. Você comprou um computador pronto, e a loja que o vendeu tem que resolver.

Isso vale para PC gamer, computador de escritório e também para os modelos de marca, como Dell, Lenovo, Positivo e HP. Nesses, a loja e o fabricante do computador respondem juntos, como acontece com qualquer eletrônico, pela regra do artigo 18 do CDC.

E se eu comprei as peças separadas e montei em casa?

Aí cada peça é um produto, e cada loja responde pela peça que vendeu. A placa-mãe com defeito é cobrada de quem vendeu a placa-mãe, a fonte de quem vendeu a fonte, e assim por diante. Guarde a nota fiscal de cada uma, porque é ela que mostra onde e quando você comprou.

Se a montagem foi feita por um técnico ou por uma loja que só prestou o serviço, ele responde pelos erros da montagem: cabo mal encaixado, pasta térmica aplicada errado, cooler solto, parafuso que encostou na placa. Um serviço malfeito também é coberto pelo CDC, que dá 90 dias para reclamar dele.

A dificuldade, nesse caso, é saber se o defeito veio da peça ou da montagem. Uma avaliação técnica por escrito, feita por outra assistência, costuma resolver essa dúvida e evita que a loja e o técnico fiquem empurrando a culpa um para o outro.

Abri o gabinete ou troquei uma peça. Perdi a garantia?

Não automaticamente. A garantia do CDC, de 90 dias, existe por lei e não depende de lacre, adesivo ou caixa original. O que pode afastar a responsabilidade da empresa é a prova de que a sua intervenção causou o defeito.

Imagine que você colocou mais um pente de memória e, um mês depois, a fonte queimou. Uma coisa não tem relação com a outra, e a loja não pode negar a garantia da fonte só porque o lacre do gabinete foi rompido. Já se você trocou a fonte original por uma mais fraca e a placa de vídeo parou de funcionar, a discussão fica mais difícil.

A garantia do fabricante, aquela de 1 ano ou mais que vem no manual, pode ter regras próprias sobre abrir o equipamento. Mesmo assim, o fornecedor precisa explicar por escrito por que nega a cobertura. Peça sempre o laudo da assistência com fotos. Se ele disser “mau uso” sem mostrar onde, guarde-o: um laudo vago vale pouco. Explicamos como contestar esse tipo de laudo no guia sobre notebook entregue com defeito.

Quanto tempo a loja tem para consertar o computador com defeito?

Até 30 dias. Esse é o prazo que o artigo 18 do CDC dá ao fornecedor para resolver o defeito. Ele começa a contar no dia em que você entrega o computador ou faz a reclamação, por isso peça sempre a ordem de serviço com a data.

Passados os 30 dias sem solução, quem decide é você:

• Outro computador igual, ou de outro modelo, com a diferença de preço paga ou devolvida.
• O dinheiro de volta, com correção.
• Um desconto no preço, se quiser ficar com a máquina.

A loja não pode impor uma dessas opções. Muitas tentam oferecer só a troca ou só um vale-compras, citando a “política da empresa”. Em Brasília, o 4º Juizado Especial Cível julgou um caso assim. Um computador ultrabook da Sony deu defeito, o modelo dado em troca também, e a empresa recusou devolver o dinheiro porque o consumidor tinha assinado um termo da política de troca. O juiz mandou restituir o valor e escreveu que “as convenções particulares não se sobrepõem às normas de ordem pública”.

Em alguns casos, você nem precisa esperar os 30 dias. Isso acontece quando o defeito é tão grave que o conserto pode desvalorizar o computador, como trocar a placa-mãe de uma máquina recém-comprada. Também acontece quando o computador é essencial para você. Essa segunda exceção não é automática: depende de você provar que precisa dele, por exemplo para trabalhar em casa.

Uma peça com defeito estragou outras. Quem paga?

Quem responde pela peça com defeito. É comum uma fonte de má qualidade, ou com defeito de fábrica, mandar tensão errada e queimar a placa de vídeo ou a placa-mãe. Nesse caso, você não tem direito só à troca da fonte. O valor das outras peças estragadas entra como dano material, e o CDC manda o fornecedor reparar todo o prejuízo causado pelo defeito.

Para cobrar isso, você vai precisar de um laudo técnico que ligue uma coisa à outra: a peça que falhou e o estrago que ela causou. Guarde também as notas fiscais das peças danificadas, porque são elas que mostram o valor do prejuízo.

Além disso, gastos que o defeito causou, como aluguel de outro computador ou um trabalho que você deixou de entregar, também podem ser cobrados. Já o dano moral não é automático. Ele costuma ser reconhecido quando o problema se arrasta, a loja ignora as reclamações ou o consumidor perde algo importante, como arquivos de trabalho.

O que fazer agora se o seu computador veio com defeito?

Comece pela prova e depois cobre a empresa por escrito. A tabela resume o caminho em cada situação:

Em todos os casos, registre cada contato com número de protocolo e prefira chat ou e-mail ao telefone. Se a empresa não responder, registre a reclamação no consumidor.gov.br, que dá prazo para ela se manifestar.

Se nem assim houver solução, um advogado do consumidor pode identificar quem cobrar em cada caso: a loja, o fabricante da peça ou quem montou. Ele também calcula o prejuízo com as peças estragadas e, se for preciso, pede na Justiça a troca do computador ou a devolução do dinheiro.

Conclusão: quem vendeu o computador tem que resolver

Um computador entregue com defeito é responsabilidade de quem vendeu, mesmo quando a peça que falhou é de outra marca. A loja que montou a máquina responde junto com o fabricante do componente. Abrir o gabinete não apaga a garantia legal. E, se o conserto passar de 30 dias, você escolhe entre outro computador, o dinheiro de volta ou um desconto. Guarde as notas, fotografe o defeito e cobre tudo por escrito.

Se a loja continuar empurrando o problema para o fabricante, talvez seja o caso de buscar a ajuda de um advogado do consumidor.

Perguntas frequentes sobre computador com defeito