Comprei um produto e recebi outro: o que fazer?

Você abre a caixa e encontra um celular com metade da memória que você pagou. Ou uma panela no lugar da air fryer. Ou a camisa certa, só que dois tamanhos menor. A primeira reação é escrever para a loja, e a resposta costuma demorar ou vir com uma oferta de vale-compras.

Se você pensou “comprei um produto e recebi outro, e agora?”, saiba que a lei trata esse erro como descumprimento da oferta, e quem decide como ele será corrigido é você, não a loja. Abaixo, veja o que fazer nas primeiras horas, quais são as suas opções e quando o caso vale uma indenização.

Seus direitos em resumo

1. A escolha é sua: receber o produto que comprou, aceitar outro equivalente ou cancelar a compra com o dinheiro de volta.
2. Vale-compras ou crédito na loja só se você quiser.
3. O frete da devolução é da loja, porque o erro foi dela.
4. Site e vendedor respondem juntos quando a compra foi num marketplace.
5. Erro repetido ou demora sem solução pode render indenização por dano moral.

O que fazer assim que perceber que veio o produto errado?

Guardar tudo do jeito que chegou e registrar o erro. Antes de falar com a loja:

• Fotografe a etiqueta da caixa, a nota fiscal e o produto recebido, mostrando o modelo, a cor ou o tamanho.
• Tire um print do pedido e do anúncio, porque é ele que prova o que foi vendido. Anúncios mudam ou saem do ar.
• Não use o produto e mantenha a embalagem original, com manuais e acessórios.
• Se o entregador ainda estiver na porta e o erro for visível, recuse o recebimento ou anote o problema no comprovante antes de assinar.

Feito isso, avise a loja pelo canal oficial (chat do site ou do aplicativo, e-mail ou SAC) e anote o protocolo. Uma mensagem curta, como “recebi produto errado no pedido nº…”, com as fotos anexadas, já abre o atendimento. Prefira canais escritos: ligação sem protocolo é difícil de provar.

Também não espere demais para reclamar. Para problemas que se veem logo, a lei dá 30 dias em produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, e 90 dias nos duráveis, como roupas, eletrônicos e móveis.

Comprei um produto e recebi outro. A loja pode escolher como resolver?

Não. Quando o que chega não corresponde ao que foi anunciado, a loja deixou de cumprir a oferta, e o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor dá ao comprador três caminhos, “à sua livre escolha”:

1. Exigir o produto exatamente como foi anunciado.
2. Aceitar outro produto equivalente, se você achar que serve.
3. Cancelar a compra e receber de volta o que pagou, com correção, mais os prejuízos que teve.

Assim, a loja não pode impor um vale-compras, um crédito para usar no site nem um “modelo parecido”. Se você quer o dinheiro, o reembolso deve ser feito pelo mesmo meio do pagamento: estorno no cartão ou devolução por Pix ou na conta.

Deixe a sua escolha clara na primeira mensagem. Muita gente pede “troca” querendo o reembolso, e o atendimento segue o que foi pedido. Escrever algo como “comprei um produto e recebi outro: o pedido era X, chegou Y, e quero o cancelamento com a devolução do valor” evita esse desvio.

Quem paga o frete para devolver o produto errado?

A loja. Se o pacote trouxe o produto errado, a falha aconteceu do lado dela, e o custo de corrigir esse erro não pode ficar com você. O comum é a loja mandar uma etiqueta de postagem grátis ou buscar o produto em casa.

Se ela pedir que você pague a postagem, recuse e peça a etiqueta por escrito. Se mesmo assim você precisar pagar para não perder o prazo, guarde o comprovante e cobre o valor de volta junto com o restante. O mesmo vale para outros gastos que nasceram do erro, como o deslocamento até um ponto de coleta.

Comprei num marketplace. Quem responde, o site ou o vendedor?

Os dois. Nas compras em plataformas como Mercado Livre, Shopee, Amazon ou Magalu, o produto muitas vezes é enviado por uma loja parceira, e cada empresa costuma dizer que o problema é da outra. Para a Justiça, quem participa da venda responde junto pelo que foi prometido ao consumidor.

Foi o que decidiu o 2º Juizado Especial Cível de Aracruz, no Espírito Santo, num caso em que a consumidora pagou por três celulares e recebeu só um. As empresas alegaram que apenas intermediavam a venda. Para o juiz, esse modelo “não afasta sua responsabilidade, muito pelo contrário, evidencia uma solidariedade das coligadas para o cumprimento da obrigação assumida para com o consumidor”. A plataforma e a loja devolveram o valor dos dois aparelhos que faltaram e pagaram R$ 3 mil de dano moral.

Antes de tudo, use a mediação da própria plataforma, que costuma ter prazo curto para abrir a reclamação. Se a compra foi na Amazon, veja também o guia sobre produto da Amazon entregue com defeito.

Recebi o produto errado duas vezes. Cabe indenização?

Pode caber. O dano moral não é automático: uma troca resolvida em poucos dias, sem maiores transtornos, em geral não gera indenização. O quadro muda quando a loja erra de novo, some, demora semanas ou faz você perder tempo e dinheiro tentando resolver.

Um caso de Aracruz mostra bem isso. Um consumidor comprou um smartphone de 32 GB e recebeu um de 16 GB. Devolveu, esperou a troca e recebeu outro aparelho errado. Só na terceira entrega chegou o modelo certo, e a empresa ainda disse ter oferecido um celular melhor como compensação. O juiz do 2º Juizado Especial Cível de Aracruz fixou R$ 2 mil de dano moral e explicou que “o fato de entregarem o aparelho devido não anula os danos” causados pelas entregas erradas.

Por isso, mesmo depois de resolvido, guarde conversas, protocolos e datas. São eles que mostram quanto tempo você perdeu.

O que a Justiça decidiu em casos recentes de produto trocado?

Os casos mais recentes vêm do Tribunal de Justiça de São Paulo, e os dois envolvem a Amazon. No primeiro, uma consumidora pagou R$ 4,6 mil num iPhone 14 e recebeu duas caixas de chocolate. A plataforma disse que a entrega tinha sido concluída, negou o reembolso e ainda bloqueou a conta dela. Em maio de 2026, a 33ª Câmara de Direito Privado entendeu que o comprovante de entrega só prova que chegou uma embalagem, e não o que havia dentro, e dobrou a indenização no caso do iPhone trocado por chocolate para R$ 10 mil.

No segundo, um cliente comprou um relógio Garmin e recebeu um barbeador. Para devolver, o site exigia uma validação de identidade que travava toda vez. Em setembro de 2026, a 34ª Câmara manteve a condenação, mas reduziu para R$ 5 mil o dano moral por considerar R$ 10 mil alto demais diante do preço do relógio. O acórdão deixou registrado que a loja responde, mesmo sem culpa, quando entrega um produto diferente do comprado.

Nos dois processos, o que pesou foram as provas: fotos da caixa e do conteúdo, prints do atendimento e o registro de cada tentativa de resolver o produto errado.

E se a loja não responder ou se recusar a resolver?

Formalize a reclamação fora da loja. O consumidor.gov.br é gratuito e as empresas cadastradas costumam responder em até 10 dias. O Procon da sua cidade é outra porta. Essas reclamações também deixam um registro de que você tentou resolver.

Se nada disso funcionar, ou se o caso envolver um produto caro, prejuízos extras ou erro repetido, vale conversar com um advogado. Ele avalia contra quem entrar (loja, plataforma ou as duas), quais pedidos fazem sentido no seu caso, como reembolso, entrega do produto certo e dano moral, e quais provas faltam antes do processo. Num atraso que se arrasta, por exemplo, o pedido pode ser outro, e o guia sobre atraso na entrega de produto explica a diferença.

Conclusão: produto trocado se resolve do seu jeito

Quem pensa “comprei um produto e recebi outro” tem o direito de escolher a saída: o item certo, um equivalente que aceite ou o dinheiro de volta, sem pagar o frete do erro alheio. Registre tudo desde a abertura da caixa, faça cada pedido por escrito e deixe clara a sua escolha.

Se a loja empurrar a solução ou errar de novo, talvez seja o momento de buscar um advogado do consumidor.

Perguntas frequentes sobre produto errado