Você liga a TV nova pela primeira vez e nada acontece. Ou ela acende, mas aparece uma faixa colorida no canto da tela, o som some no meio do filme, o sistema da Smart TV reinicia sozinho. Às vezes o defeito só surge meses depois, e a fabricante responde que a garantia já acabou.
Recebeu uma televisão entregue com defeito? A seguir você encontra o que conferir no dia em que ela chega, que tipo de falha a loja não pode chamar de “normal”, quanto tempo a assistência tem e quando dá para exigir outra TV ou o dinheiro de volta.
Seus direitos em resumo
- Loja e marca dividem a responsabilidade pelo defeito, e você pode cobrar qualquer uma.
- Listras, manchas, falta de som e travamentos contam como defeito, não como “característica do modelo”.
- A assistência tem até um mês para devolver a TV funcionando. Se não conseguir, você escolhe outra TV, o reembolso ou um desconto.
- Defeito que aparece dentro da garantia continua coberto, mesmo que volte depois de ela acabar.
- Descaso no atendimento pode gerar indenização, além da devolução do valor.
A TV chegou sem ligar ou com listras na tela. O que faço?
Teste no mesmo dia e registre tudo. Ligue a TV, deixe passar alguns minutos e confira a imagem com uma tela branca e uma preta, que mostram manchas e pontos apagados. Teste o som, o controle, as entradas HDMI e a conexão com a internet. Se algo falhar, grave um vídeo que mostre a falha e, no fim, o adesivo de identificação na traseira do aparelho.
Avise a loja por escrito no mesmo dia. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor põe vendedor e fabricante lado a lado, então ninguém pode mandar você “ligar para a marca” e encerrar a conversa. Em compra online, há também a saída mais rápida: desistir da TV na primeira semana após a entrega e ter o valor devolvido, sem precisar provar defeito nenhum.
Quando o dano é físico, como uma rachadura causada no transporte, veja o texto sobre televisão entregue com a tela trincada.
Pixel apagado, mancha ou falta de som: é defeito?
Sim, na grande maioria dos casos. TV nova deve mostrar a imagem inteira, sem faixas, sem áreas mais claras e sem pontos que não acendem. Também deve tocar o som sem cortes e funcionar com o controle que veio na caixa.
Algumas fabricantes têm uma tabela interna dizendo quantos pixels apagados seriam “aceitáveis”. Essa regra serve para orientar o técnico, mas não diminui a garantia que a lei dá. Um ponto isolado no canto pode gerar discussão. Vários pontos, uma linha ou uma mancha no meio da tela atrapalham o uso e são vício do produto.
Para a Smart TV, vale a mesma lógica. Se o anúncio prometia aplicativos de streaming, comando de voz ou Wi-Fi e a TV não consegue usar esses recursos, ou trava a ponto de reiniciar sozinha, ela não entrega o que foi vendido. Uma atualização de sistema pode resolver, e a fabricante tem o direito de tentar. Mas se o problema volta, ele precisa ser consertado de verdade.
A fabricante disse que a garantia acabou. Ainda posso reclamar?
Pode, se o defeito surgiu enquanto a TV estava coberta. A garantia da fabricante, em geral de 1 ano, complementa a garantia da lei, e o que conta é quando o problema apareceu, não a data em que ele voltou.
Foi o caso de uma moradora de Cariacica que pagou R$ 4.598 numa TV em junho de 2025. Em março de 2026, a tela começou a mostrar listras. A fabricante mandou fazer uma restauração de fábrica, que resolveu só por um tempo. Quando as listras voltaram, cerca de dois meses depois, a empresa disse que a garantia tinha terminado e cobrou R$ 3.650 pelo reparo. No 3º Juizado Especial Cível de Cariacica, no Espírito Santo, o juiz entendeu que o defeito surgiu na garantia e condenou a empresa a restituir o preço e a pagar R$ 5 mil por dano moral, numa sentença que ainda admite recurso.
Por isso, guarde o protocolo de cada atendimento, mesmo quando a empresa diz que o problema foi “resolvido” com um reset. É ele que prova a data do primeiro defeito.
E se a TV para de funcionar depois de terminada a garantia, sem ter dado problema antes? Um defeito de fabricação escondido, que aparece bem antes do fim da vida útil do aparelho, ainda pode ser cobrado. Essa análise depende do caso.
A TV está na assistência há mais de um mês. E agora?
Agora quem decide é você. A assistência técnica tem um mês, a partir do chamado, para resolver. Vencido esse período, existem três saídas:
- Uma TV nova, que pode ser de outro modelo, com acerto do preço.
- A restituição do que você pagou, atualizada.
- Um desconto proporcional, caso queira continuar com o aparelho.
Mande a sua escolha por mensagem e mantenha a ordem de serviço datada. Crédito na loja ou “só mais um prazo” são ofertas que você pode recusar.
Em Varginha, uma TV comprada em abril de 2021 apresentou defeito dez meses depois e passou pela assistência sem conserto. Na 13ª Câmara Cível do TJMG, a marca foi condenada a ressarcir R$ 2.799 e a indenizar a consumidora em R$ 5 mil. No voto, o relator afirmou que “não se trata de um mero descumprimento contratual, mas, sim, de um total descaso para com o consumidor”.
O que fazer agora com a TV com defeito?
Um roteiro curto:
- Grave a falha e junte nota fiscal, comprovante do pedido e termo de garantia.
- Reclame com as duas empresas, de preferência pelo aplicativo ou pelo site, e salve os protocolos.
- Exija um documento toda vez que o técnico retirar a TV ou vier até sua casa.
- Anote no calendário o fim do mês de conserto e, sem TV funcionando, informe qual saída prefere.
- Leve o caso ao consumidor.gov.br se ninguém der retorno.
Se mesmo assim a solução não vier, um advogado do consumidor organiza as provas, define quem processar e busca judicialmente a troca, a devolução do dinheiro e a indenização cabível.
Conclusão: TV nova tem que funcionar
Quem vende e quem fabrica respondem pela televisão entregue com defeito, seja um aparelho que não liga, uma tela com listras ou uma Smart TV que trava. Teste o aparelho logo na chegada, guarde o registro de cada contato e acompanhe o prazo do conserto. Se o prazo passar, a decisão entre outra TV, reembolso ou desconto é sua.
Se o problema se arrastar, vale buscar a ajuda de um advogado do consumidor.
Perguntas frequentes sobre TV com defeito
A fabricante quer que eu leve a TV até a assistência. Sou obrigado?
Não necessariamente. Muitas fabricantes atendem em casa para TVs maiores, e isso costuma estar no termo de garantia. Se não houver atendimento em domicílio, peça por escrito que a empresa busque o aparelho, já que o conserto em garantia não deve ter custo para você.
Posso trocar por uma TV de outra marca?
Pode, depois que o prazo de conserto vence. A lei permite trocar por um produto de outra marca ou modelo, desde que você pague a diferença, se o novo for mais caro, ou receba de volta o que sobrar, se for mais barato.
Comprei garantia estendida. Ela substitui a garantia normal?
Não. Em regra, o seguro da garantia estendida entra em cena depois que a cobertura da fabricante termina. Se o defeito apareceu antes disso, a cobrança é contra o vendedor e a marca, e não contra a seguradora.