Um sofá costuma ser uma das compras mais caras da casa, e muitas vezes vem parcelado em várias vezes. Por isso, a frustração é grande quando ele chega com um rasgo no tecido, numa cor diferente da escolhida ou com um pé quebrado. Ou quando, dois meses depois, o assento do meio afunda e o couro sintético começa a soltar.
Nessas horas, a loja costuma dar respostas como “a troca é só em 7 dias” ou “isso é acomodação natural da espuma”. Quem tem um sofá entregue com defeito tem mais direitos do que essas frases sugerem. Veja quais são e como usá-los.
Seus direitos em resumo:
- Sofá diferente do que você comprou pode ser recusado. Você escolhe entre receber o modelo certo, aceitar outro equivalente ou cancelar a compra.
- Defeito não tem “prazo de troca de 7 dias”. Para reclamar, são 90 dias.
- Defeito que aparece com o uso também é coberto, e o prazo conta de quando ele surgiu.
- A loja tem um mês para resolver. Depois disso, você decide entre outro sofá, o reembolso ou um abatimento.
- Loja e fabricante respondem juntas, e a seguradora também, se você pagou garantia estendida.
O sofá chegou rasgado, manchado ou diferente do pedido. Posso recusar?
Pode, e o melhor momento é na própria entrega. Abra a embalagem na frente dos montadores ou do entregador, confira o tecido, as costuras, os pés e o número de lugares. Se algo estiver errado, recuse o recebimento ou escreva o problema no comprovante antes de assinar. Fotografe tudo.
Quando o sofá entregue não é o que você comprou, como outra cor, outro tecido ou três lugares no lugar de quatro, o problema é de oferta, e o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor dá três escolhas. Você pode exigir o modelo anunciado, aceitar outro equivalente ou cancelar a compra com o dinheiro de volta, corrigido. Guarde o pedido ou o print do anúncio, porque é ele que mostra o que foi prometido.
Se a compra foi pela internet, há ainda o direito de arrependimento: 7 dias, contados do recebimento, para desistir sem precisar justificar. E se o sofá nem chegou na data combinada, veja o que fazer no guia sobre atraso na entrega de produto.
A loja disse que só troca em 7 dias. É verdade?
Não, quando o sofá tem defeito. O prazo de 7 dias existe apenas para o arrependimento em compras feitas fora da loja física. Para defeito, a lei dá 90 dias de garantia em produtos duráveis, como móveis, contados da entrega.
Num caso julgado em Vitória, a espuma do sofá apresentou problema poucos dias depois da entrega, e as empresas se defenderam dizendo que o prazo de troca era de 7 dias. O 6º Juizado Especial Cível de Vitória não aceitou o argumento. A loja e a fabricante tiveram que devolver juntas o valor pago, e a fabricante ainda pagou R$ 2 mil de dano moral. Para a juíza, um sofá novo não pode, “em um prazo de um mês apresentar defeito”.
O assento afundou e a loja fala em “acomodação”. E agora?
Depende de quanto afundou. Alguma acomodação da espuma nas primeiras semanas é normal, e muitos manuais avisam isso. Mas um assento que fica bem mais baixo que os outros, que deixa a madeira aparente ao sentar ou que tem molas subindo não é acomodação: é defeito.
Para mostrar a diferença, fotografe os assentos lado a lado, de preferência com uma régua apoiada, e grave um vídeo sentando em cada um. Peça que a loja mande um técnico e que a conclusão dele venha por escrito. Se o laudo falar em “uso inadequado”, ele precisa explicar qual uso.
Foi o que aconteceu num caso de Piúma, no Espírito Santo. Cerca de um mês depois da compra, as molas do assento do meio começaram a subir. A seguradora da garantia estendida fez o conserto, mas o problema continuou. A 1ª Vara de Piúma condenou a loja e a seguradora a devolver o valor do sofá e do seguro e a pagar R$ 4 mil de dano moral. Segundo a juíza, as empresas “deveriam ter apresentado provas acerca das soluções de reparo ou troca do produto”.
O tecido ou o couro sintético descascou. Ainda tenho direito?
Pode ter, mesmo que a garantia de 90 dias já tenha passado da data da entrega. Descascamento costuma ser um defeito oculto, ou seja, que só aparece com o tempo. Nesses casos, os 90 dias começam a contar no dia em que o problema surgiu.
O que pesa é o tempo de uso. Um revestimento que solta em poucos meses dificilmente se explica pelo desgaste normal, e a loja tem que mostrar por que não seria defeito de fabricação. A alegação mais comum é que você limpou o sofá com o produto errado. Por isso, guarde o manual de limpeza e siga o que ele diz. Se o manual não falava nada, a loja não pode cobrar uma regra que nunca informou.
Quanto tempo a loja tem para resolver?
Tem 30 dias, contado do dia em que você reclamou. Nesse período, a loja ou a fabricante podem consertar o sofá, inclusive levando-o para a fábrica. Se ele for retirado da sua casa, peça um comprovante da retirada com a data e o estado do móvel.
Se o prazo terminar sem solução, ou se o sofá voltar com o mesmo problema, a escolha passa a ser sua: outro sofá, o valor pago de volta com correção ou um abatimento no preço para ficar com ele como está. A loja não pode impor um vale-compras nem um novo conserto.
Como cobrar a loja do jeito certo?
Por escrito e com prova. Antes de qualquer pedido, reúna:
- A nota fiscal e o pedido ou o print do anúncio.
- Fotos e vídeo do defeito.
- Os protocolos de cada contato, de preferência por chat ou e-mail.
- O laudo do técnico, se a loja mandou alguém avaliar.
Com isso em mãos, faça o pedido à loja e, se não houver resposta, registre a queixa no consumidor.gov.br. Se a recusa continuar, um advogado do consumidor pode avaliar quem deve responder e cobrar a troca, o reembolso e os prejuízos na Justiça.
Conclusão: sofá novo não pode afundar nem descascar
Um sofá entregue com defeito não se resolve com “a troca era em 7 dias” nem com “é acomodação”. Você tem 90 dias para reclamar, que contam de quando o problema apareceu, e a loja tem um mês para resolver. Depois disso, a decisão é sua. Documente o defeito desde o primeiro dia e faça cada pedido por escrito.
Se a loja não der solução, um advogado do consumidor do nosso escritório, Aded Mattos Advogados, está a disposição para te atender.
Perguntas frequentes sobre sofá com defeito
Paguei garantia estendida. Quem resolve, a loja ou a seguradora?
Em regra, a garantia estendida só começa depois que acaba a do fabricante. Até lá, quem responde é a loja, junto com a fabricante. Se a loja empurrar o caso para a seguradora e o problema não for resolvido, as duas podem ser cobradas, como no caso de Piúma.
Comprei um sofá sob medida. Tenho os mesmos direitos?
Para defeito, sim. Um sofá feito sob medida também tem 90 dias de garantia legal, e a loja responde se ele chegar com problema ou fora das medidas combinadas. Por isso, confira o contrato e guarde as medidas que você passou.
O sofá não passou pela porta. Posso devolver?
Se a compra foi pela internet, sim, pelo direito de arrependimento de 7 dias. Na loja física, a resposta depende do que foi combinado. Se o vendedor garantiu que o sofá passaria, ou se as medidas do anúncio estavam erradas, você pode pedir o cancelamento.