Pedido atrasado na Amazon? Entenda seus direitos

A data de entrega passou e o rastreamento não mexe. O app mostra “em trânsito” há dias, ou a data prevista simplesmente muda para a semana seguinte. Você comprou um presente, uma peça para o trabalho ou um eletrodoméstico que estava fazendo falta, e agora não sabe se o produto vai chegar. Um pedido atrasado na Amazon é mais comum do que parece, e quase sempre tem solução.

O prazo de entrega que aparece na hora da compra não é uma estimativa sem valor. É parte da oferta, e o Código de Defesa do Consumidor obriga a empresa a cumpri-la.

Neste artigo você vai ver quando o atraso passa a ser problema, quem responde quando o produto é de um vendedor parceiro, o que você pode exigir, como reclamar pela própria Amazon e quando o atraso dá direito a indenização.

Seus direitos em resumo

1. O prazo de entrega faz parte da oferta. A empresa é obrigada a cumprir o que prometeu na hora da compra.
2. Com o atraso, você escolhe: exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar a compra com devolução do dinheiro.
3. A Amazon responde mesmo quando o vendedor é parceiro, porque faz parte da cadeia de venda.
4. “Acabou o estoque” não é desculpa para cancelar uma compra já confirmada.
5. Em entregas com data garantida, a própria Amazon devolve o valor do frete se o prazo não for cumprido.
6. Atraso com prejuízo real pode gerar indenização por dano moral e material.

Quando um pedido atrasado na Amazon passa a ser problema?

Assim que passa a data prometida, mas vale dar um dia útil antes de reclamar. É o que a própria Amazon orienta na sua página de ajuda sobre entregas atrasadas: rastrear o pacote, conferir os e-mails da transportadora e aguardar um dia útil depois da data estimada, porque muitas entregas chegam nesse intervalo.

Passado esse dia, o caminho depende de quem enviou o pedido:

• Pedido enviado pela Amazon: fale com o atendimento da Amazon em até 30 dias depois da data estimada de entrega.
• Pedido enviado por um vendedor parceiro: fale primeiro com o vendedor, pela área de mensagens da Amazon.

Para o Código de Defesa do Consumidor, a data de entrega informada na compra faz parte da oferta. E a oferta obriga quem a fez. Por isso, chuva, trânsito ou “alta demanda” explicam o atraso, mas não tiram da empresa a responsabilidade de entregar ou de resolver.

Um pedido atrasado na Amazon por um ou dois dias, com aviso e nova data, costuma ser só um contratempo. O problema começa quando a data é adiada várias vezes, o rastreamento para de atualizar ou o atendimento não dá nenhuma previsão. Nesse ponto, você já pode exigir uma solução.

Quem responde pelo atraso: a Amazon ou o vendedor parceiro?

Os dois. Mesmo quando o produto é vendido por um vendedor parceiro, a Amazon responde perante você, porque faz parte da cadeia de venda e ganha com a operação.

Na página do produto, a Amazon informa quem vende e quem envia. Existem três situações comuns:

• Vendido e enviado pela Amazon: a responsabilidade direta é da Amazon.
• Vendido por um parceiro e enviado pela Amazon: a entrega é feita pela logística da Amazon, mas a venda é do parceiro.
• Vendido e enviado por um parceiro: o vendedor cuida da entrega e do atendimento, e a Amazon intermedia.

Saber em qual caso você está ajuda a escolher o canal de reclamação. Mas não muda os seus direitos. O Tribunal de Justiça do Distrito Federal tem um entendimento firme sobre isso: a empresa que intermedia compras pela internet e ganha com isso responde pelos danos causados ao consumidor.

Um caso de Brasília mostra isso na prática. Um consumidor comprou uma câmera GoPro pela Amazon e nunca recebeu. Ao pedir o reembolso, passou a receber mensagens ameaçadoras do vendedor parceiro. A 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF condenou a Amazon a pagar R$ 3 mil por dano moral (processo 0714717-24.2021.8.07.0016). Para a Turma, o serviço de intermediação faz parte da cadeia de fornecimento e responde pela falha.

O que posso exigir quando o pedido atrasa?

Se a Amazon atrasou o seu pedido, você escolhe entre três caminhos. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor diz que, quando o fornecedor não cumpre a oferta, o consumidor pode:

1. Exigir a entrega do produto, nas condições anunciadas.
2. Aceitar outro produto equivalente, se preferir.
3. Cancelar a compra, com a devolução de tudo o que pagou, com correção, além de perdas e danos.

A escolha é sua, e não da empresa. Se o produto ainda faz sentido para você, pode exigir a entrega. Se o atraso fez você perder o interesse, como num presente que chegaria depois do aniversário, pode cancelar e receber o dinheiro de volta.

Na devolução, peça o valor integral, incluindo o frete. Se a compra foi parcelada no cartão, o estorno deve cancelar as parcelas que ainda não foram cobradas e devolver as que já foram pagas.

Há ainda uma regra da própria Amazon que ajuda. Nas entregas com data garantida, se o prazo não for cumprido, a Amazon devolve a taxa de entrega. O pedido é feito em “Seus pedidos”, escolhendo o pedido atrasado, depois “Problema com um pedido”, “Problemas de envio ou entrega” e “O envio está atrasado”.

E se você teve gastos por causa do atraso, como comprar o mesmo produto em outra loja, mais caro, para não ficar sem, guarde os comprovantes. Essa diferença pode ser cobrada como dano material.

A Amazon cancelou meu pedido dizendo que acabou o estoque. Pode?

Não. Se a compra foi confirmada, a empresa não pode desistir dela alegando falta de estoque. O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que a falta de estoque não impede o consumidor de exigir a entrega do produto anunciado. Para o tribunal, o controle do estoque é responsabilidade de quem vende.

A própria Amazon já foi condenada por isso. Em 2021, uma consumidora de Brasília comprou um livro que nunca foi entregue, porque a empresa disse que não tinha mais o produto. A juíza Margareth Cristina Becker, do 2º Juizado Especial Cível de Brasília, mandou a Amazon entregar o livro em cinco dias, sob pena de converter a obrigação em indenização (processo 0742233-53.2020.8.07.0016). Para a juíza, a empresa tentou criar uma condição que deixava o negócio dependendo só da vontade dela.

Na prática, isso significa que você pode recusar o cancelamento e exigir a entrega. Se preferir, também pode aceitar o cancelamento, mas com a devolução de todo o valor pago.

Fique atento a um detalhe: o pedido “pendente”, ainda sem pagamento aprovado, é diferente do pedido confirmado. Se a cobrança já foi feita e a Amazon confirmou a compra por e-mail, a venda está fechada.

Como reclamar de um pedido atrasado na Amazon?

Com o pedido atrasado na Amazon, reclame primeiro pela própria loja, sempre deixando registro. Siga esta ordem:

1. Confira o rastreamento e os e-mails. Veja se há nova data ou aviso de problema na entrega.
2. Espere um dia útil depois da data prometida, como orienta a Amazon.
3. Abra uma reclamação em “Seus pedidos”. Escolha o pedido e vá em “Problema com um pedido”. Guarde o número do atendimento e faça print das respostas.
4. Se o vendedor for parceiro, fale com ele pela área de mensagens da Amazon. Se ele não responder em 48 horas, você pode pedir o reembolso pela Garantia de A a Z.
5. Use a Garantia de A a Z. Ela vale para compras de vendedores parceiros e cobre o pedido não recebido. Segundo as regras da Garantia de A a Z, você pode pedir o reembolso quando já se passaram três dias da última data estimada de entrega e o vendedor não resolveu em 48 horas. O prazo para pedir é de até 90 dias depois da última data possível de entrega.
6. Registre no consumidor.gov.br se a Amazon não resolver. A empresa é notificada e precisa responder.

Um cuidado importante: pelas regras da Amazon, quem contesta a cobrança no cartão de crédito perde o direito à Garantia de A a Z. Se você ainda está tentando resolver pela Amazon, pense bem antes de abrir a contestação no banco.

O pedido da Amazon aparece como entregue, mas não chegou. E agora?

Reclame logo, porque a prova da entrega é de quem vendeu. Às vezes o rastreamento marca “entregue” e o pacote não aparece. Pode ter sido deixado com um vizinho, na portaria, em outro endereço, ou simplesmente não ter sido entregue.

Antes de reclamar, confira:

• Se o pacote foi deixado com a portaria, um vizinho ou alguém da casa.
• Se há foto da entrega no app, o que algumas transportadoras fazem.
• Se o endereço do pedido está correto.

Se o pacote não apareceu, abra a reclamação em “Seus pedidos” informando que o produto não foi recebido. Para compras de vendedores parceiros, a Garantia de A a Z também cobre o caso em que o rastreamento mostra uma entrega que você não recebeu.

Na Justiça, o consumidor não precisa provar que não recebeu, o que seria quase impossível. Cabe à empresa provar que entregou, com assinatura, foto ou outro registro. Sem essa prova, a regra é devolver o dinheiro ou enviar outro produto.

Pedido atrasado na Amazon dá direito a dano moral?

Nem sempre. Um atraso de poucos dias, sem maiores consequências, costuma ser visto pela Justiça como um aborrecimento. Mas o dano moral pode ser reconhecido quando o atraso vai além disso.

Situações que costumam pesar a seu favor:

• O produto era essencial, como uma geladeira, um fogão ou um remédio.
• O atraso fez você perder uma data importante, como um aniversário, um casamento ou uma viagem.
• Você precisou fazer muitos contatos, por muito tempo, sem solução.
• A compra foi cancelada sem aviso depois de muito tempo de espera.
• O vendedor ou a empresa tratou você de forma desrespeitosa.

O tempo perdido tentando resolver também conta. O STJ reconhece a teoria do desvio produtivo, que trata como dano o tempo que o consumidor gasta para resolver um problema causado pela empresa.

Os valores variam muito. No caso de Brasília citado acima, a indenização foi de R$ 3 mil. Nenhum valor pode ser prometido antes de analisar o caso. Para entender os critérios em detalhes, veja o nosso artigo sobre atraso na entrega de produto.

Quando vale procurar um advogado?

Quando a Amazon e o vendedor não resolvem, quando o valor do produto é alto ou quando o atraso trouxe um prejuízo real. O advogado pode:

• Exigir a entrega do produto ou a devolução integral do dinheiro, com correção.
• Cobrar a Amazon e o vendedor parceiro juntos, já que os dois respondem.
• Pedir o reembolso de gastos extras causados pelo atraso.
• Avaliar se o caso justifica dano moral e reunir as provas.
• Conduzir a negociação ou o processo até o fim.

Os prints do pedido, do rastreamento e das conversas com o atendimento são a base de tudo. Guarde também o anúncio com a data de entrega prometida.

Conclusão: pedido atrasado na Amazon tem solução

O prazo de entrega que a Amazon mostra na compra é uma promessa, e o Código de Defesa do Consumidor obriga a cumpri-la. Com um pedido atrasado na Amazon, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto ou cancelar e receber todo o dinheiro de volta. E isso vale também quando o produto é de um vendedor parceiro.

Espere um dia útil, reclame em “Seus pedidos”, use a Garantia de A a Z quando o vendedor for parceiro e guarde os prints de tudo. Se nada resolver, a Justiça pode obrigar a entrega ou a devolução e, conforme o caso, condenar a empresa a indenizar.

Perguntas frequentes sobre pedido atrasado na Amazon