Televisão entregue com a tela trincada: quais meus direitos?

Você esperou dias pela entrega, abriu a caixa com cuidado, ligou o aparelho e lá estava: um risco atravessando a tela, uma mancha escura no canto, uma trinca fina que só aparece quando a imagem acende. A televisão nova chegou quebrada.

Aí vem a parte mais frustrante. Você liga para a loja e ouve que precisa “abrir um chamado na assistência técnica”, que “o prazo é de 30 dias para análise”, ou — pior — que “a garantia não cobre tela trincada”. Se você aceitar isso, vai passar semanas sem a TV que já pagou.

Aqui está o que quase nenhum site conta: na maioria dos casos de televisão entregue com a tela trincada, você não precisa aceitar conserto nem esperar 30 dias. Você pode exigir a troca ou o dinheiro de volta de imediato. Vou explicar exatamente por quê, com base no que diz a lei e no que os tribunais vêm decidindo.

A tela trincada na entrega é vício do produto — e a culpa não é sua

Primeiro, tire uma preocupação da cabeça: não interessa se a tela quebrou na fábrica, no caminhão ou no depósito. Isso é problema da loja, não seu.

O Código de Defesa do Consumidor adota a chamada responsabilidade objetiva, e o artigo 18 estabelece que fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto.

“Solidariamente” quer dizer que você pode cobrar de qualquer um deles: da loja que vendeu, do fabricante, do marketplace. Todos integram a mesma cadeia de consumo. A loja não pode empurrar você para a transportadora, e a transportadora não é problema seu — quem contratou o frete foi ela.

Quando a TV chega com a tela trincada, isso é um vício aparente (ou “de fácil constatação”): um defeito que qualquer pessoa percebe ao ligar o aparelho. E vício aparente na entrega tem uma consequência jurídica muito favorável a você, que vem a seguir.

O erro que faz você perder semanas: aceitar os “30 dias de conserto”

Esse é o ponto mais importante deste texto, e onde a maior parte da informação que circula por aí está errada.

É verdade que o artigo 18 do CDC dá ao fornecedor o prazo de 30 dias para sanar o vício. Muitos sites param aí e concluem: “entregue a TV e espere”. Mas o próprio artigo 18 continua — e é o parágrafo 3º que muda o jogo.

Ele permite que o consumidor exija imediatamente a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento do preço, sem aguardar os 30 dias, quando:

• a extensão do vício compromete a qualidade ou as características do produto;
  
• o reparo diminui o valor do bem; ou
  
• trata-se de produto essencial.

Pense numa TV com a tela trincada. A tela é o produto — é isso que você comprou. Um televisor com a tela substituída não é mais um produto novo de fábrica: passou por reparo antes mesmo do primeiro uso, o que diminui o valor do bem e compromete justamente a característica principal dele. É exatamente a hipótese do parágrafo 3º.

Ou seja: quando a loja diz “só posso mandar para a assistência”, ela está te oferecendo uma das opções da lei — e você tem o direito de recusar e escolher outra.

Suas três opções, previstas no artigo 18, § 1º, são:

1. Substituição por outro produto da mesma espécie, novo e em perfeitas condições de uso;
   
2. Restituição imediata do valor pago, corrigido monetariamente;
   
3. Abatimento proporcional do preço (se você quiser ficar com a TV assim, pagando menos).

A escolha é sua, não da loja. Guarde essa frase.

E se eu deixar a TV na assistência e o prazo estourar?

Se você já aceitou mandar para o conserto, não perdeu nada — apenas ganhou mais um direito. Passados os 30 dias sem a solução, as três opções acima voltam a estar disponíveis para você escolher.

O Superior Tribunal de Justiça confirmou esse entendimento. Ao julgar o REsp 2.101.225, a Terceira Turma, sob relatoria da ministra Nancy Andrighi, decidiu em 1º de dezembro de 2023 que, ultrapassado o prazo de 30 dias para a reparação, o consumidor passa a ter o direito de recorrer aos mecanismos reparatórios do artigo 18 do CDC.

Nas palavras da decisão:

(…) a partir da extrapolação do prazo de 30 dias, o consumidor passa a ter o direito de recorrer aos mecanismos reparatórios previstos no artigo 18 do CDC.

O tribunal registrou ainda que, se o fornecedor é interpelado e não restitui de imediato, pratica ato ilícito e deve arcar com os juros.

Um detalhe que costuma ser esquecido: o prazo de 30 dias não se renova a cada nova tentativa de conserto do mesmo defeito. Ele é contado globalmente.

Quanto tempo eu tenho para reclamar?

Aqui entram dois prazos diferentes que as pessoas confundem o tempo todo. Preste atenção porque a diferença é grande.

90 dias para reclamar do vício (art. 26 do CDC)

Para produtos duráveis — e uma TV é durável —, o prazo para reclamar de vício aparente é de 90 dias, contados a partir da entrega efetiva do produto. É esse o prazo que vale para a tela trincada.

Atenção: reclamar significa registrar formalmente. Uma ligação sem protocolo não prova nada. Anote sempre o número.

Quando o problema é na tela de um monitor com defeito, a regra é a mesma.

7 dias de arrependimento (art. 49 do CDC) — que é outra coisa

Se você comprou pela internet ou por telefone, tem 7 dias para desistir da compra, sem precisar justificar nada. Isso é o direito de arrependimento, e não tem relação com defeito.

Por que isso importa? Porque algumas lojas tentam enquadrar o seu caso como “arrependimento fora do prazo” quando você reclama no oitavo dia. Não caia nessa: produto com defeito não é arrependimento. Você tem 90 dias, não 7.

E mais: quando o produto tem vício, o frete da devolução é responsabilidade do fornecedor. Você não paga para devolver algo que chegou quebrado.

O que fazer agora, na ordem certa

O que você faz nas primeiras horas define a força do seu caso. Siga esta sequência:

1. Fotografe e filme antes de tudo. Se possível, grave um vídeo da abertura da caixa (o famoso “unboxing”). Fotografe a embalagem, o aparelho, a tela ligada e desligada, e a nota fiscal. Se a caixa estiver amassada ou violada, registre isso também.
   
2. Recuse no ato, se ainda der tempo. Se você perceber o dano enquanto o entregador está lá, recuse o recebimento e anote o motivo no comprovante de entrega. Isso resolve boa parte dos casos na hora.
   
3. Guarde a embalagem. Não descarte nada até o caso estar resolvido — a caixa e o isopor são prova de como o produto foi transportado.
   
4. Reclame formalmente e pegue o protocolo. Ligue ou use o chat da loja, diga que o produto foi entregue com vício aparente e informe qual das três opções do art. 18 você escolhe. Anote o número do protocolo — sem ele, você não prova que reclamou dentro dos 90 dias.
   
5. Registre por escrito. Prefira e-mail ou chat, onde fica registro. Se for por telefone, peça o envio do protocolo por e-mail.
   
6. Se a loja negar, escale. Registre a reclamação no consumidor.gov.br, que é gratuito e dá 10 dias para a empresa responder, e no Procon da sua cidade. A recusa por escrito vira prova a seu favor.

Tenho direito a indenização por dano moral?

Pode caber, sim — e os tribunais vêm reconhecendo isso. O que pesa a favor do consumidor não é apenas o produto ter chegado quebrado, mas o descaso depois da reclamação: a empresa que ignora, empurra você de um setor para outro, promete e não cumpre, e deixa o problema se arrastar por meses. Quando a frustração ultrapassa o mero aborrecimento, entra o dever de indenizar.

Vejamos dois exemplos reais e verificáveis:

Smart TV com defeito e substituição que demorou meses (TJMA). O 2º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís julgou o caso de uma consumidora que comprou uma Smart TV com defeito de fabricação e, após várias visitas técnicas e a promessa de substituição em 30 dias, só recebeu o aparelho novo cerca de quatro meses depois. Em 7 de agosto de 2023, o juízo condenou a fabricante ao pagamento de R$ 2.500 por dano moral, registrando que “a ausência de resolução administrativa pela reclamada, mesmo diante de vários pedidos do reclamante, também gerou dano moral” (Processo 0800927-53.2023.8.10.0007).

Troca que também veio com defeito, e a consumidora ficou sem nada (TJMA). Em outro caso, a TV apresentou defeito, foi substituída — e o aparelho substituto falhou dentro da garantia. Por problemas de logística, a fabricante não resolveu, e a consumidora ficou sem o produto e sem o dinheiro. O 13º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís condenou a empresa a restituir os R$ 2.199 pagos pelo aparelho e a pagar R$ 4.000 de dano moral, além de determinar que retirasse a TV abandonada na assistência técnica (Processo 0800337-74.2022.8.10.0019).

Repare no padrão: em ambos, o que pesou não foi só a TV com defeito — foi o tempo e o descaso depois que o consumidor reclamou. Por isso o registro de cada protocolo é tão importante: é ele que documenta a demora.

Cada caso é analisado individualmente, e o valor varia conforme as circunstâncias — não existe tabela. Por isso vale a avaliação de um advogado antes de decidir o que pedir.

Conclusão

Recapitulando o que importa: uma televisão entregue com a tela trincada é vício aparente do produto, e a responsabilidade é solidária de quem vendeu e de quem fabricou — não interessa se o dano ocorreu no transporte.

Você tem 90 dias para reclamar, contados da entrega, e — pelo artigo 18, § 3º do CDC — pode exigir troca ou dinheiro de volta imediatamente, sem aceitar o conserto, porque a trinca compromete a qualidade e o reparo diminui o valor do aparelho. Se aceitar a assistência e os 30 dias estourarem, as opções voltam a ser suas, como confirmou o STJ.

Duas atitudes decidem o seu caso: registrar a prova (foto, vídeo da abertura, embalagem guardada) e reclamar formalmente com protocolo. Sem isso, vira a sua palavra contra a da empresa.

Se a loja está empurrando o problema com a barriga, negando a troca ou ignorando os seus contatos, o caso pode ir para a Justiça — inclusive com pedido de indenização, quando há descaso comprovado.

Se você ainda tem dúvidas e gostaria de falar com um advogado, o escritório Aded Mattos Advogados é especialista em Direito do Consumidor. Fale conosco.

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